מרכזיה

במקרים רבים, כאשר אתם מבקשים להתקין מרכזיה עבור העסק או הארגון שלכם, הרי שאתם מעוניינים בניתוב של השיחות שנכנסות. מדוע הניתוב הוא חשוב? אמנם יש אפשרות שכל השיחות הנכנסות יועברו באופן אוטומטי לשלוחה מסוימת (כך למשל, כוחות ההצלה והביטחון פועלים על שיטה זו של ניתוב אוטומטי לפי מיקום גיאוגרפי), אך ברוב המקרים, יש רצון לניתוב. הניתוב מאפשר לכם לספק ללקוחות השונים, את השירות הטוב ביותר, בכל רמה שהיא.

שיטות שונות לניתוב עם מרכזיה

כמובן שאם אתם מעוניינים בניתוב שיחות באמצעות מרכזיה, הרי שיש כמה אפשרויות לכך. בין השאר, אפשר ליצור פשוט ניתוב ע"י מענה אנושי - יצירת קשר עם מוקד שירות לקוחות, כאשר המוקדן מעביר את הלקוח לשלוחה המתאימה לאחר ששמע את בקשתו. עם זאת, בבתי עסק רבים מעדיפים מרכזיה שתיתן ניתוב אוטומטי, וזאת בכדי לחסוך בכוח אדם, ולא ליצור עומס בשל מענה אנושי לקוי. לכן, אפשר שברגע שאדם יתקשר - הוא יופנה לניתוב אוטומטי של השיחה שלו. אפשר כמובן להקליט את הניתוב במספר שפות שונות. הניתוב יכול להיות בכמה רמות שונות, ולאחר מכן עד שהלקוח יופנה לשלוחה הפנויה - תהיה כמובן מוזיקת המתנה.

 

ומה עם מסירת פרטים?

אפשר כיום להגדיר במרכזיות השונות אפשרות של קליטת פרטים מצד המתקשר. כך, אדם יוצר קשר עם מרכזיה, והמענה האוטומטי מבקש ממנו להזין פרט מזהה - תאריך לידע, אמצעי תשלום, מספר ת.ז. וכיו"ב. כך אפשר לצמצם במשך השיחה עם הגורם האנושי, לחסוך בזמן באופן משמעותי, ולהשלים תהליכים באופן מהיר. מדובר על מהפכה של ממש, שכן אט אט אנו מגלים שתופעות כמו אנשים שמחכים למענה במשך דקות ארוכות, הולכות ומצטמצמות, ובמקום זה המענה האוטומטי מאפשר שירות טוב יותר לכל הצדדים.